Service Management con Atlassian: da funzione IT a modello organizzativo
Come estendere i servizi aziendali a HR, Marketing e Operations su un’unica piattaforma
Per anni il Service Management è stato associato quasi esclusivamente all’IT. Incident, ticket, SLA, richieste di supporto tecnico. Oggi, però, questo modello non è più sufficiente.
Le organizzazioni moderne operano in contesti sempre più complessi, dove l’esperienza interna delle persone e la qualità dei servizi erogati hanno un impatto diretto su produttività, collaborazione e risultati di business. In questo scenario, il Service Management evolve e diventa una responsabilità trasversale, che coinvolge non solo l’IT, ma anche funzioni come HR, Finance, Marketing e Operations.
Parlare di Service Management oggi significa parlare di servizi aziendali, non solo di tecnologia.
SOMMARIO:
Perché il Service Management non riguarda più solo l’IT
Le richieste che attraversano un’organizzazione non sono più solo di natura tecnica.
Ogni funzione gestisce servizi, processi e interazioni che richiedono:
- tracciabilità
- standardizzazione
- tempi di risposta chiari
- responsabilità definite
HR gestisce onboarding, richieste amministrative e policy. Finance governa approvazioni, rimborsi, accessi a strumenti. Marketing coordina campagne, materiali, supporto interno.
Senza un modello condiviso, queste richieste finiscono spesso su email, chat o fogli di calcolo, generando inefficienze, ritardi e mancanza di visibilità. È qui che il Service Management diventa un abilitatore organizzativo, non più un dominio esclusivo dell’IT.
Dal supporto reattivo ai servizi strutturati
Un approccio tradizionale al supporto tende a essere reattivo: si risponde quando arriva una richiesta.
Il Service Management moderno, invece, introduce una logica di servizio strutturato, che permette di governare il lavoro in modo più prevedibile e misurabile.
Questo significa:
- 1. definire cataloghi di servizio chiari;
- 2. standardizzare i flussi di richiesta;
- 3. rendere visibili stato e responsabilità;;
- 4. raccogliere dati utili per migliorare i processi.
Il risultato è un passaggio da un supporto “artigianale” a un modello scalabile, in grado di crescere con l’organizzazione.
Atlassian come piattaforma di Service Management per tutta l’azienda
Atlassian si è affermata negli anni come punto di riferimento per il Service Management proprio grazie alla sua capacità di adattarsi a contesti diversi, mantenendo coerenza e governance.
Utilizzare Atlassian per il Service Management significa poter:
- Supportare più funzioni aziendali su un’unica piattaforma
- Configurare workflow diversi per tipologia di servizio
- Favorire collaborazione tra team
- Garantire tracciabilità end-to-end
- Evolvere il modello nel tempo senza riprogettazioni radicali
Questo approccio consente alle organizzazioni di superare soluzioni verticali e frammentate, costruendo un ecosistema di servizi aziendali condiviso.
HR, Marketing, Finance: esempi di Service Management oltre l’IT
Quando il Service Management esce dai confini dell’IT, emergono rapidamente nuovi casi d’uso ad alto valore.
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HR Service Management
Gestione strutturata di onboarding, richieste del personale, policy, accessi e offboarding, migliorando l’esperienza dei dipendenti. -
Marketing Service Management
Raccolta e prioritizzazione delle richieste interne, gestione di materiali, campagne e approvazioni, con maggiore visibilità su carichi e tempi. -
Finance & Operations
Workflow chiari per approvazioni, rimborsi, richieste operative e controlli, riducendo errori e colli di bottiglia.
In tutti questi casi, il Service Management diventa uno strumento di governo dei processi, non solo di supporto.
I benefici di un Service Management trasversale
Adottare un modello di Service Management condiviso porta vantaggi concreti a tutta l’organizzazione:
- maggiore trasparenza sul lavoro in corso
- riduzione delle richieste duplicate o informali
- tempi di risposta più prevedibili
- migliore collaborazione tra funzioni
- dati utili per migliorare continuamente i servizi
Il servizio non è più percepito come un “collo di bottiglia”, ma come un facilitatore del lavoro quotidiano.
Service Management Fast&Run: un modello pronto per evolvere
Per supportare questa evoluzione, abbiamo sviluppato Service Management Fast&Run, una soluzione su piattaforma Atlassian pensata per attivare rapidamente un modello di Service Management esteso a tutta l’azienda.
Fast&Run consente di:
- avviare il Service Management in modo rapido e strutturato
- adattare i flussi alle diverse funzioni aziendali
- mantenere governance e tracciabilità
- evolvere il sistema nel tempo senza complessità
È un approccio pensato per chi vuole superare il Service Management “solo IT” e costruire un modello realmente aziendale.
Il Service Management non è più una disciplina confinata all’IT. È un elemento chiave per organizzare il lavoro, migliorare l’esperienza interna e rendere i servizi aziendali più efficienti e misurabili.
Atlassian offre una piattaforma solida per supportare questa evoluzione, permettendo alle organizzazioni di costruire un modello di Service Management trasversale, coerente e pronto a crescere nel tempo. Ripensare il servizio oggi significa preparare l’azienda a lavorare meglio domani.
