Incident Management e AI: come velocizzare la gestione e ridurre gli errori
Le nuove frontiere della gestione degli incidenti IT: strumenti avanzati di automazione e classificazione intelligente.
La gestione degli incidenti IT è una delle attività più critiche per qualsiasi organizzazione: ogni minuto di ritardo nella presa in carico può tradursi in perdite economiche, blocchi operativi e impatti negativi sull’esperienza utente. Alcuni esempi parlano chiaro: nel 2015 un’interruzione di 12 ore in un Apple Store è costata 25 milioni di dollari, mentre nel 2016 una di cinque ore ha generato per Delta Airlines una perdita stimata di 150 milioni.
Secondo Gartner, il costo medio dei tempi di inattività è pari a 5.600 dollari al minuto, cifra che può arrivare fino a 9.000 dollari al minuto secondo un report del Ponemon Institute. Nei settori più a rischio, come banking, sanità, retail e trasporti, il costo medio per un’ora di downtime supera i 5 milioni di dollari.
Il problema non è solo nella quantità crescente di richieste, ma nella loro corretta categorizzazione e prioritizzazione: incidenti critici che finiscono trattati come semplici richieste di servizio, informazioni incomplete che rallentano il triage e priorità mal definite che generano escalation non necessarie. In un contesto dove ogni minuto conta, errori di classificazione non sono semplici inefficienze: possono trasformarsi in danni economici e reputazionali enormi.
Tradizionalmente, il processo di Incident Management si basava su classificazioni manuali: operatori di primo livello che leggono, interpretano e smistano centinaia di ticket ogni giorno.
Questo approccio, oggi, mostra tutti i suoi limiti:
Elevato margine di errore umano: anche personale esperto può classificare in modo errato incidenti complessi.
Tempi di presa in carico lunghi: il triage manuale rallenta la gestione, soprattutto con grandi volumi di ticket.
Prioritizzazione poco efficace: senza criteri oggettivi e strumenti avanzati, le criticità rischiano di passare inosservate.
Il risultato? SLA non rispettati, sovraccarico dei team IT e insoddisfazione diffusa tra gli utenti.
AI e Incident Management: la nuova frontiera
In questo scenario, l’intelligenza artificiale (AI) rappresenta una rivoluzione. L’AI non si limita a velocizzare i processi, ma introduce nuove modalità di classificazione, prioritizzazione e gestione degli incidenti.
Grazie all’analisi semantica e all’apprendimento dai dati storici, gli strumenti AI sono in grado di:
- Riconoscere automaticamente la natura della richiesta (incident vs. service request) già in fase di apertura.
- Attribuire priorità intelligenti basandosi su impatto, urgenza e dati contestuali.
- Intercettare errori di categorizzazione e correggerli prima che generino escalation inutili.
Questa trasformazione consente di ridurre i tempi di triage e di migliorare drasticamente la qualità e la tempestività degli interventi.
Con questa visione, GetConnected ha sviluppato Smart Incident Classifier, un Business Accelerator basato su Jira Service Management e potenziato dall’intelligenza artificiale.
La soluzione integra:
Classificazione automatica con AI: riconosce parole chiave e contesto, categorizzando i ticket già in fase di apertura.
Prioritizzazione intelligente: assegna le priorità corrette per rispettare SLA e dare precedenza agli incidenti critici.
Riduzione dei falsi incident: evita escalation improprie grazie a un controllo intelligente delle richieste.
Flussi operativi ottimizzati: smistamento dei ticket al team più competente, con tutte le informazioni già strutturate.
Questa combinazione ha permesso ai nostri clienti di ottenere risultati tangibili:
effort operativo causato da errori di categorizzazione.
ticket risolti entro SLA.
tempo medio di presa in carico.
Il valore di un approccio intelligente
Il valore di questa soluzione va oltre la velocità: significa riportare il controllo nei processi IT, migliorare la qualità delle analisi storiche, alleggerire il carico dei team e potenziare la soddisfazione degli utenti.
In un contesto in cui ogni minuto conta, integrare l’AI nell’Incident Management non è più un’opzione, ma un passo strategico per costruire processi più proattivi, resilienti e orientati al business.
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