5 motivi per preferire il Service Desk

Ecco perché è meglio ricorrere ad un tool di Service Desk (rispetto che alle email!)

Il tuo team di supporto IT è formato da diversi professionisti IT che lavorano sodo. Posso affermarlo con certezza perché è una verità universale in ogni società IT: ci sono numerosi problemi e così poco tempo per risolverli. Il tuo team di supporto IT necessita di un modo per trovare più ore in una giornata (ma non ci sono macchine del tempo DeLorean per fare ciò) oppure di un modo per ridurre l’effort necessario per risolvere il flusso continuo di issue – specialmente quelle ripetitive.

I team di supporto IT hanno bisogno di un modo per lavorare meglio, non di più. Hanno cioè bisogno di un help desk software costruito appositamente per migliorare efficienza e risultati fornendo al tempo stesso informazioni sulla performance.

Potresti pensare “Hey, abbiamo già la tecnologia che ci aiuta, si chiama email”, ma anche se le email aiutano, non bastano più. Vuoi sapere perché? Ecco i 5 motivi per cui è meglio un service desk rispetto alle email per erogare supporto IT.

1. Fornire una customer experience più moderna agli utenti finali

• La disponibilità di servizi IT e di business aumenta grazie al service desk, che permette di risolvere le problematiche più velocemente. Ciò grazie a strumenti di automazione e di knowledge management a disposizione degli agenti che lavorano sul Service Desk. Viene in aiuto anche l’immediato accesso da parte degli agenti ad informazioni sull’utente finale, come ruolo, asset e cronologia del supporto IT;
• Offerta di più canali di accesso e comunicazione per coprire differenti bisogni e situazioni, dal telefono fino al self-service e alla chat. Da’ all’utente la possibilità di controllare da sé lo stato dell’incident o della richiesta piuttosto che fargli tempestare il supporto IT di chiamate ed email (con risparmio di tempo reciproco);
• Utilizza e rispetta gli SLA (service level agreements) e gli obiettivi di consegna concordati. Gestisci le aspettative rendendo gli utenti consapevoli dei tempi previsti di risoluzione per ogni richiesta. Fa scalare la priorità per issue sulla base del tempo trascorso e degli SLA previsti, cambio di circostanze o insoddisfazione degli utenti per assicurarti di rispettare gli SLA e salvaguardare la soddisfazione dei clienti;
• Da’ priorità ai carichi di lavoro in base alle esigenze aziendali, secondo le politiche interne o best practices e automatizzando il processo, piuttosto che lavorare in modo arbitrario ricorrendo a metodologie first-in-first-out (FIFO)

2. Rendere più facile l’assunzione e la retention dello staff di supporto IT

• Le capacità integrate di knowledge management e automation rendono le conoscenze preliminari di minor importanza al momento del recruiting. Inoltre, l’accesso agli articoli di knowledge base rende più rapida la risoluzione dei ticket e migliora la performance dell’agente del service desk;
• Tecnologia semplice da usare, e dotata di automazioni. La gamification può rendere il lavoro più divertente;
• Offerta di soluzioni di self-service per ridurre il sovraccarico di lavoro per lo staff di supporto IT. Gli utenti finali possono aiutarsi da sé, grazie a strumenti come il suggerimento di articoli di knowledge base utili o la possibilità di reset di password in maniera autonoma;
• Visione più accurata della performance individuale e di team, con la possibilità di verificare chi ha fatto cosa nel corso della scorsa settimana, mese o anno, in modo che il management possa ricompensare i dipendenti in maniera più appropriata

3. Avere una maggior comprensione dell’ “ecosistema di domanda e offerta” per il supporto IT

• Identificazione di trend e issue ripetitive per il problem management: potreste scoprire ad esempio che alcune issue non sono causate da problemi hardware o software, ma da una mancanza di training dell’utente;
• Correlazione di issue agli errori di modifica. Collegando il supporto IT al change management attraverso un service desk, acquisirete una maggiore comprensione del fatto che l’organizzazione IT deve prestare maggiore attenzione al miglioramento delle modifiche, cercando di risolvere costantemente i problemi causati da una scarsa gestione dei cambiamenti;
• Migliore comprensione della domanda passata e futura di specifici servizi IT, e come questo dovrebbe influire sui rinnovi contrattuali e sui prezzi futuri d’acquisto;
• Individuazione dei costi aziendali legati a problemi guasti IT – l’impatto finanziario stimato di interruzioni IT sommato ai costi per la fornitura di capacità di supporto IT. Identifica le opportunità per migliorare le prestazioni operative e la qualità del servizio e potenzialmente per ridurre tali i costi;
• Reportistica sulle metriche relative a volumi e tempi per aspetti come il numero di ticket aperti al mese o il tempo tra la creazione, l’assegnazione, la risoluzione e la chiusura del ticket;
• Valutazione delle prestazioni individuali e di squadra – dall’efficienza ai feedback dei clienti sui contatti di supporto IT

4. Risparmiare su tempo e costi attraverso processi di ottimizzazione automatizzati

• Utilizzo di workflow (flussi di lavoro), automazioni e avvisi per ottimizzare le operazioni. L’automazione permette non solo di sostituire le più lente e costose attività manuali proprie dei processi IT, ma anche di sfruttare le soluzioni di orchestrazione di terze parti a seconda delle necessità;
• Template preimpostati con i campi necessari, in modo da velocizzare la fase di raccolta dati. I ticket esistenti possono essere clonati per risparmiare tempo. Impostazione di regole per indirizzare il ticket alle persone giuste in maniera automatica;
• Issue globali possono essere associate insieme in modo che una singola soluzione le risolva tutte – risparmiando tempo ed evitando la duplicazione degli sforzi nel risolvere ciò che è essenzialmente una singola problematica;
• Le funzionalità di knowledge management fanno sì che gli agenti del service desk non debbano necessariamente essere dei super-tecnici; le risoluzioni precedenti potranno essere riutilizzate tra i diversi team per risparmiare tempo, e gli utenti finali avranno a disposizione strumenti che li aiuteranno nel self-service;
• Le funzionalità di self-service permettono un risparmio di tempo tanto per gli agenti del service desk quanto per gli utenti finali. L’automazione del self-service permette di ottenere risultati ancora migliori in tal senso

5. Prendere decisioni migliori grazie all’ausilio di dati migliori

• Raccolta di tutte le informazioni in un singolo sistema che abbia funzionalità native di reporting, in modo da effettuare analisi migliori;
• Assegnazione di un codice identificativo univoco per ciascun ticket, in modo da facilitare la gestione degli incidenti. Mai più conversazioni del tipo “Prego, descriva a quali di queste 5 tipologie rientra la problematica da lei segnalata, in modo che possa individuare il suo ticket”;
• Rendere la compilazione di alcuni campi obbligatoria, in modo da raccogliete a priori l’insieme di dati necessari, piuttosto che avviare conversazioni botta-e-risposta prima di ottenere tutte le informazioni che ti servono per risolvere la problematica o soddisfare la richiesta;
• Fornire un percorso completo di controllo che mostra chi ha fatto cosa e quando

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Articolo originale https://www.atlassian.com/it-unplugged/best-practices-and-trends/5-reasons-why-service-desk-tool-beats-email

di Stephen Mann, IT Service Management consultant | traduzione di Davide Schillaci