Omnichannel Customer Care: trasformare l’assistenza clienti in un’esperienza integrata
Come migliorare efficienza e soddisfazione dei clienti in Atlassian
Il customer care oggi è uno degli ambiti più critici per la reputazione e la competitività di un’azienda. Non basta più offrire diversi canali di contatto: i clienti vogliono coerenza, rapidità e un percorso di assistenza che non li costringa a ricominciare da capo a ogni interazione.
Secondo Gartner, che ha analizzato oltre 8.000 customer journey, il 70% dei clienti utilizza almeno un canale self‑service durante il percorso di risoluzione, ma solo il 9% riesce a risolvere totalmente il problema senza assistenza umana. Questo evidenzia una criticità chiave: aggiungere canali non migliora l’esperienza, se manca un processo integrato che colleghi efficacemente assistenza digitale e supporto umano.
Per le aziende, ciò si traduce in inefficienze, tempi di risposta più lunghi e clienti frustrati. È qui che entra in gioco l’approccio omnicanale, che trasforma il customer care in un’esperienza continua, dove ogni punto di contatto è parte di un unico percorso.
Molte aziende hanno già introdotto più canali di assistenza (email, chat, telefono, app di messaggistica), ma senza una strategia integrata. Questo comporta:
Informazioni frammentate, con operatori che non hanno accesso a uno storico completo delle interazioni e faticano a fornire risposte contestuali.
Duplicazioni di lavoro, dove lo stesso problema viene affrontato da più agenti, senza coordinamento né condivisione di informazioni.
Priorità disallineate, con SLA e tempi di risposta incoerenti tra canali, che generano insoddisfazione e aumentano le richieste di escalation.
Il risultato? Un aumento dei tempi di gestione e un’esperienza cliente discontinua, che mina la fiducia nel brand. Le organizzazioni devono quindi superare il concetto di multicanalità, per abbracciare un modello in cui i canali siano orchestrati come parte di un unico sistema.
Perché l’omnicanale è il nuovo standard
L’omnicanale non è solo una questione di aggiungere strumenti: significa connettere i canali e i team all’interno di un unico flusso di lavoro.
Un approccio di questo tipo offre:
- Efficienza interna, perché i team operano su una piattaforma centralizzata, riducendo passaggi inutili e aumentando la produttività.
- Un’esperienza cliente coerente, in cui ogni interazione si inserisce in un percorso unico e continuo, indipendentemente dal punto di ingresso.
- Dati centralizzati e fruibili, che permettono di analizzare trend, monitorare le performance e prendere decisioni più informate.
In sintesi, l’omnicanale è il nuovo standard del servizio clienti: un approccio che trasforma il supporto da semplice reazione ai problemi a leva strategica per la fidelizzazione e la crescita.
Per rispondere a queste sfide, GetConnected ha sviluppato un acceleratore di business pronto all’uso basato su Jira Service Management, pensato per aziende in crescita che vogliono migliorare rapidamente il proprio servizio clienti.
La soluzione include:
Email‑to‑ticket: ogni indirizzo (es. assistenza, sinistri, info) viene automaticamente instradato in una coda dedicata, consentendo di gestire grandi volumi di richieste in modo ordinato.
Integrazione con WhatsApp e altre piattaforme di messaggistica: le conversazioni diventano ticket tracciabili e gestibili, con SLA dedicati e flussi personalizzati.
Gestione delle chiamate: gli agenti possono aprire ticket direttamente durante le telefonate, registrando in tempo reale tutte le informazioni rilevanti.
Workflow approvativi e code separate per canale, per una gestione strutturata e prioritaria delle richieste.
Automazioni e risposte rapide, che riducono i tempi di gestione e migliorano la qualità delle interazioni, anche fuori orario grazie a risposte automatiche preimpostate.
Questa configurazione permette anche a team di piccole dimensioni di offrire un servizio clienti all’altezza delle aspettative del mercato, con tempi di delivery rapidi e senza necessità di lunghi progetti di implementazione.
I benefici di un approccio integrato
I vantaggi di un customer care omnicanale si misurano non solo in efficienza operativa, ma anche in customer experience.
Le aziende che hanno adottato soluzioni come il nostro acceleratore hanno visto:
Riduzione significativa dei tempi di risposta, grazie a processi automatizzati e informazioni sempre disponibili.
Miglioramento del customer effort, con clienti che non devono più ripetere le informazioni quando passano da un canale all’altro.
Aumento della produttività interna, liberando risorse da attività manuali e ripetitive per concentrarsi sulle richieste a maggior valore aggiunto.
In un mercato in cui la qualità del servizio è spesso il vero fattore differenziante, dotarsi di un approccio omnicanale non è più un’opzione, ma un asset strategico per competere e crescere.
e trasforma il tuo servizio clienti in un vantaggio competitivo.
