Come trasformare il Service Management con l’AI: velocità, automazione e user experience
Un nuovo orizzonte per la gestione delle richieste
Negli ultimi anni, il Service Management è diventato il cuore pulsante delle organizzazioni digitali. Non si tratta più solo di gestire ticket e risolvere problemi tecnici, ma di garantire un’esperienza fluida, veloce e personalizzata a tutti i livelli dell’azienda. I team IT sono sempre più chiamati a essere partner strategici dell’evoluzione aziendale, pur mantenendo alta l’efficienza operativa e contenendo i costi.
In questo scenario complesso, l’intelligenza artificiale sta emergendo come il principale fattore di trasformazione. Secondo la ricerca The Forrester Guide to the AIcentric Service Desk (giugno 2025), oltre il 70% delle organizzazioni sta già sperimentando soluzioni AI per potenziare il proprio service desk, ridurre i tempi di risoluzione e migliorare la qualità del supporto offerto agli utenti. Non è più una scommessa per il futuro, ma una leva concreta per chi vuole rendere il proprio business davvero resiliente e reattivo.
In risposta a questo contesto, GetConnected ha sviluppato un Business Accelerator basato su Jira Service Management, che integra nativamente le potenzialità di ROVO, Virtual Agent e altre funzionalità di AI per trasformare il modo in cui le aziende gestiscono le richieste. Una soluzione pensata per portare innovazione concreta nei flussi di supporto, liberare tempo e risorse, e rendere ogni interazione più efficace e intelligente.
Gli utenti oggi si aspettano risposte rapide, canali integrati e interazioni personalizzate. Il classico service desk reattivo non basta più. Le sfide principali per i team IT includono:
Gestione di volumi crescenti di richieste, spesso ripetitive.
Difficoltà nel mantenere la knowledge base aggiornata e utile.
Necessità di operare 24/7 su canali diversi (email, portali, chat, app).
Pressione costante su efficienza, qualità e tempi di risposta.
Rispondere a queste sfide richiede non solo nuovi strumenti, ma una trasformazione del modello operativo, abilitata da AI, automazione e dati integrati.
L’AI come leva strategica per ripensare il Service Management
Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale si è affermata come una delle leve più potenti per innovare i flussi di supporto IT e non solo. Non parliamo solo di chatbot o automazioni di base, ma di una nuova generazione di soluzioni intelligenti capaci di apprendere dai dati, interpretare il contesto e migliorare l’esperienza utente in modo continuo.
Dalle assegnazioni automatizzate alla creazione di contenuti su richiesta, fino agli agenti virtuali che dialogano in linguaggio naturale, l’AI consente di trasformare il service desk da centro di costo a motore di efficienza e qualità. L’approccio “AI-first” permette ai team di concentrarsi sui casi a più alto valore, delegando alla tecnologia le attività ripetitive o previste da processi consolidati.
È in questo scenario che si inserisce il nostro AI-powered Service Desk, pensato per aiutare le aziende ad abbracciare questa trasformazione con velocità, sicurezza e flessibilità.
Abbiamo sviluppato un Business Accelerator in grado di sfruttare l’AI dentro Jira Service Management, abilitando un nuovo modello di supporto automatizzato, scalabile e user-centric.
Le principali funzionalità attivate includono:
Auto-assegnazione intelligente: i ticket vengono automaticamente instradati all’operatore più competente, sulla base di pattern rilevati nei casi gestiti in passato.
Suggerimenti automatici e knowledge integrata: l’agente virtuale suggerisce ticket simili e articoli pertinenti, attingendo da una knowledge base aggiornata e connessa anche a fonti esterne come SharePoint.
Virtual Agent attivo H24: disponibile 24/7, gestisce le richieste più comuni in autonomia, con risposte personalizzate e coerenti su portale, Teams e altri canali.
Documentazione automatica post-incident: la Post Incident Review viene generata automaticamente al termine di ogni ticket critico.
Comunicazione asincrona con Loom: l’utilizzo di video brevi riduce l’effort degli agenti e migliora la qualità delle spiegazioni, grazie anche a trascrizioni automatiche.
Tutto questo si traduce in maggiore efficienza, tempi di risposta più rapidi e una migliore esperienza per utenti e operatori.
Un acceleratore per la trasformazione operativa
Oltre alla componente tecnologica, il nostro approccio è pensato per accompagnare il cambiamento anche sul piano culturale e organizzativo. Non si tratta solo di attivare funzionalità, ma di costruire un service desk capace di evolvere con le esigenze aziendali.
Grazie all’esperienza maturata su decine di progetti, GetConnected ha trasformato l’AI-powered Service Desk in un vero catalizzatore di innovazione: pronto da integrare, facilmente scalabile, sempre allineato con le best practice ITSM e Agile.
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