Da Teamwork a Enterprise Collaboration con Atlassian

Il 28 Novembre a Milano si è svolto l’evento From Teamwork to Enterprise Collaboration di Milano, organizzato in collaborazione con Atlassian.
Gli ospiti Teresa Cusatis, Giulio Orombelli e Diego Agosta dei nostri clienti Sisal, NordCom e Moby Lines hanno avuto modo durante la tavola rotonda iniziale di condividere le loro esperienze di successo con Atlassian. Ecco come questi tool hanno migliorato il lavoro dei loro team.

Due anni fa Sisal Group ha intrapreso una riorganizzazione dell’IT del gruppo, passando da un IT decentralizzato sulle varie BU a un reparto centrale. Come Project Portfolio Manager, Teresa è stata incaricata di gestire tutta la revisione dei processi IT, la definizione di nuovi strumenti condivisi e la costituzione di un nuovo team a partire da quelle delle varie BU. Un processo di change management per cui è stato scelto Jira e alcuni plugin strategici come Tempo, Structure e ScriptRunner con si è riusciti non solo a implementare la team collaboration nei nuovi team e a sviluppare il disegno dei nuovi processi, ma anche a supportare il PM nelle esigenze di governance e reportistica.

---

From Teamwork to Enterprise Collaboration

1. I case study di Enterprise Collaboration

Il 28 Novembre a Milano si è svolto l’evento From Teamwork to Enterprise Collaboration di Milano, organizzato in collaborazione con Atlassian.
Gli ospiti Teresa Cusatis, Giulio Orombelli e Diego Agosta dei nostri clienti Sisal, NordCom e Moby Lines hanno avuto modo durante la tavola rotonda iniziale di condividere le loro esperienze di successo con Atlassian. Ecco come questi tool hanno migliorato il lavoro dei loro team.

Due anni fa Sisal Group ha intrapreso una riorganizzazione dell’IT del gruppo, passando da un IT decentralizzato sulle varie BU a un reparto centrale. Come Project Portfolio Manager, Teresa è stata incaricata di gestire tutta la revisione dei processi IT, la definizione di nuovi strumenti condivisi e la costituzione di un nuovo team a partire da quelle delle varie BU. Un processo di change management per cui è stato scelto Jira e alcuni plugin strategici come Tempo, Structure e ScriptRunner con si è riusciti non solo a implementare la team collaboration nei nuovi team e a sviluppare il disegno dei nuovi processi, ma anche a supportare il PM nelle esigenze di governance e reportistica.

L’esperienza di NordCom SpA, dipartimeto IT per gruppo Ferrovie Nord Milano e Trenord e i diversi assi di attività del gruppo, ha alcune similitudini. Nel 2016 è stata scelta la suite Atlassian per gestire una riorganizzazione dell’IT delle diverse Unit in un unico dipartimento. La sfida è stata soprattutto gestire team che finora non avevano mai collaborato e abituati a utilizzare strumenti diversi.
Avendo optato per Git, la scelta è caduta su Bitbucket come repository avanzato, con integrazione Jira per tracciare e gestire i progetti. Ha seguito una successiva integrazione anche con Confluence per realizzare un knowledge base condiviso. Ciò ha permesso a Giulio di avere una visione completa dei processi e ottenere proiezioni precise e dati sempre allineati, aiutando nel contempo a costruire attraverso lo strumento un metodo condiviso da tutti i team.

Moby ha intrapreso un percorso con Atlassian e GetConnected circa un anno fa, in fase di riorganizzazione delle attività e delle risorse dettata alla rapida crescita del reparto IT. Attraverso la nostra consulenza metodologica Diego Costa ha portato avanti una ristrutturazione dell’organizzazione in chiave Agile, implementata attraverso Jira Software. I risultati riportati parlano di ottimizzazione del lavoro, integrazione dei gruppi e contollo sullo status di avanzamento dei progetti. A questo so aggiunge un cambio di cultura del lavoro introdotto dalla consulenza che ha portato a una quasi totale agilizzazione dei team (80%).

Progetti per il futuro?

Si aprono prospettive di implementare i progetti dal lato metodologico, per portare tutti i team allo stesso livello e sfruttare a pieno le potenzialità degli strumenti. Per NordCom poi diventa interessante continuare a estendere il processo al resto dell’azienda (introdotto in alcuni altri reparti), ma anche coinvolgere i clienti in questa evoluzione.
Teresa di Sisal porta invece l’attenzione alla possibilità di migliorare ulteriormente il resource management e di integrare nuovi plugin per sviluppare reportistica, potenziare l’ambiente. Inoltre prevedere per il futuro l’introduzione di nuovi strumenti (come Jira Service Desk) per andare a coprire altre attività strategiche con il supporto, integrandolo al processo.

---

2. Beyond the Project Portfolio

Riguardo all’Enterprise Collaboration abbiamo presentato lo speech “Beyond the Project Portfolio. Evidence-based Management“. L’intervento di Roberto Giari ha guidato gli ospiti ad approfondire il Portfolio Management e le potenzialità della suite Atlassian per organizzare un framework operativo efficace nella gestione dei progetti.
Punto di partenza è la diversa percezione che spesso PMO e team hanno della complessità di gestire più progetti, diversi e intrecciati. Quando il livello operativo e il livello strategico, che tende a ragionare per ampi budget e milestones, non sono allineati diventa necessario agilizzare il Portfolio Management.
Come colmare questa distanza e gestire i progetti in allineamento con le necessità reali dei team, mantenendo il timone in direzione degli obiettivi aziendali?


La proposta è partire da un cambio di approccio al management, rendendolo “evidence-based“. Questo significa basarsi su:

• attenzione all’evidenza dei dati
• competenza di chi procede all’analisi
• orientamento al risultato, che essenzialmente deve essere spostato verso la soddisfazione cliente

Inoltre è essenziale pensare il framework non come un flusso, ma come un ciclo di step che permettono di valutare le scelte e correggere l’andamento.

Per costruire un framework efficace è necessario partire dai criteri prioritari in quel determinato contesto e/o organizzazione in quanto non esiste una regola univoca per guidare il Project Portfolio.
Poi occorre il supporto degli strumenti giusti: tool che permettano di tracciare tutti gli elementi chiave (criteri), assicurino visibilità e allineamento e comunichino tra loro.

L’esempio mostrato da Roberto di un framework ciclico articolato attraverso la suite Atlassian (Jira Software, Confluence, Jira Service Desk) e alcuni plugin strategici come Tempo Budget, Portfolio for Jira, Structure, Tempo Timesheet ha mostrato come sia possibile gestire i progetti avendo sotto controllo i costi operativi, collegati ai log sui progetti, la distribuzione delle risorse e la capacity, strutturando gerarchicamente i progetti e selezionando livelli di raggruppamento dati anche trasversalmente ai progetti, ottenendo reportistiche sempre aggiornate.

3. I vantaggi di adottare Jira Service Desk. Case Study

Infine, Vincenzo Matera, direttore tecnico di Euris Dynamics, ha illustrato come la sua BU abbia introdotto con successo Jira Service Desk per migliorare il processo di supporto al cliente.

Con un approccio di vendita servizio e consulenza, la fase dell’assistenza post go-live – sia nel rapporto con il cliente finale che con il fornitore – è cruciale per il team, composto da 30 persone dislocate su più sedi.

Le istanze principali a cui si chiedeva di dare risposta riguardavano la rapidità nel gestire le segnalazioni di supporto, aumentando quindi chiarezza e condivisione delle informazioni necessarie agli agent. Contemporaneamente tutelare la “customer intimacy” che contraddistingue il rapporto dei referenti con i clienti e i fornitori. Lato responsabile, era necessario aumentare visibilità su dati, tipi di richieste, grado di soddisfazione e facilità di reportistica.

La soluzione di Jira Service Desk ha permesso di ritrutturare il servizio di supporto disegnando un flusso di service più efficace. Ha poi permesso al customer di dettagliare già nel form di richiesta le variabili chiave utili agli agent per attribuire le request ai team di competenza. Inoltre è stato possibile creare automazioni di attribuzioni, grazie alla standardizzazione dei request types già in fase di creazione del ticket.
Lato visibilità dati, Jira SD è divenuto l’unico collettore dati e repository per i dati del servizio clienti. Ciò ha aumentato la visibilità globale sia sulle tipologie di issue pervenute al servico che sulle performance del team.
Il ROI dell’introduzione di Jira Service Desk è stato +62% di request risolte in 1 giorno, a fronte di un aumento di circa 30% delle segnalazioni!