Customer Interview Pyramid: dai Data al Product Design

Un nuovo appuntamento con il blog Atlassian e gli articoli di Agile Coaching dei suoi Product Managers. Uno sguardo all’opportunità di usare le Customer Interviews per fare la differenza nello sviluppo di un prodotto, nella qualità del lavoro di team e nella comunicazione con il cliente. Sherif Mansour, Product Manager di Confluence, ci regala il segreto della Customer Interview Pyramid di Atlassian e ci porterà dentro un esempio di sviluppo concreto.

Per un Product Manager, è molto facile oggigiorno concentrarsi sul lato quantitativo dei feedback da parte del cliente, grazie ai numerosi strumenti di analisi di cui disponiamo. Come risultato, si finisce per dimenticare quanto sia importante bilanciare questi dati quantitativi con una ricerca di tipo qualitativo – e quindi di interviste al cliente – come parte integrante del processo di product design.

Il nostro scopo è costruire software per risolvere problemi. Ma nel momento in cui il team cresce, la sfida più grande non è di natura tecnica (riusciamo ad abbattere le barriere con facilità, a quanto sembra). La sfida più grande sarà invece quella di costruire una comprensione condivisa con i clienti. E una volta che questa c’è, tutti i pezzi dell’ingranaggio vanno a posto.
Riuscite a mantenere un allineamento sulla roadmap e sull’assegnazione di priorità. Ogni feature che sviluppate tocca le corde giuste. Riuscite a risolvere problemi di supporto al cliente prima ancora che questi se ne rendano conto. Da una pur breve interazione con i valutatori riuscite a individuare immediatamente quali sono i loro problemi e bisogni.  Il vostro sito da le giuste informazioni e le espone in maniera chiara.
In sintesi, riuscite a progettare e sviluppare prodotti più semplici e migliori.
Ho già scritto in passato (Sherif Mansour, Ndr) relativamente ai diversi modi per creare una comprensione condivisa. (Se non l’avete ancora fatto, andate a dare subito un occhio QUI. …Ok, ora possiamo andare avanti).

Prima ancora di iniziare a buttar giù un PRD (Product Requirements Document), rifletti sulle diverse tecniche che hai a disposizione per costruire una comprensione condivisa. Una di queste è la Customer Interview.
Le interviste al cliente possono essere una parte integrante del processo di Product Design. Ho avuto varie intuizioni geniali proprio durante alcune interviste. Ed è estremamente incoraggiante quanto hai condotto un’intervista affiancato da altri membri del tuo team (ingegneri, marketers, sviluppatori..) e anche loro giungono alle tue stesse conclusioni.
L’idea è molto semplice: lascia che ti guidi lungo questa piramide e che ti descriva qual è il senso per ogni fase. Per fare ciò poniamo un esempio.

Immagina che sia il 2002. Un mondo senza Twitter e Facebook (*gasp*). Il bottone per il “like” non esiste ancora, la parola “tweet” è usata soltanto per descrivere ai bimbi il verso degli uccelli. E tu stai lavorando ad un grande progetto: un social network.
Ci sono innumerevoli risorse disponibili su come condurre un’intervista – logistiche, metodi e tecniche – quindi non le riporterò qui. Ma vi sono pochissime risorse relativamente a come comunicare i risultati delle interviste al resto del team, e su come trasformare i risultati in azioni concrete.
Come possiamo estrapolare casi d’uso emergenti da un’intervista e comunicarli in una maniera che effettivamente aiuti a collegare i problemi con le soluzioni, per poi agire conseguentemente?

La Customer Interview Pyramid: un framework per condurre interviste comunicative

Nel corso degli anni, qui ad Atlassian abbiamo elaborato un semplice framework che ci aiuta con le interviste.
Ecco come si articola il processo:

L’idea è molto semplice: lascia che ti guidi lungo questa piramide e che ti descriva qual è il senso per ogni fase. Torniamo al nostro esempio. Immagina che sia il 2002 e tu stai lavorando ad un innovativo progetto: un social network.

Fase	Esempio
Comunicazione delle osservazioni Alla base della piramide vi è la base del processo. Ognuno di noi dovrebbe essere in grado di fare una lista di note al termine di un’intervista, per tener traccia e riflettere su quello che si è appena osservato	Stai intervistando un cliente relativamente ad un’idea per un fantastico social network, e ciò che emerge è che:   un sacco di gente condivide foto sempre più spesso vengono fatti numerosi commenti alle foto i commenti appaiono come un mix di discussione e di brevi esclamazioni come: “stai benissimo!”, “+1”, “fantastico!”, arricchite da numerosi smile
Interpretazione dei problemi Il passo successivo alla comunicazione delle osservazioni è l’interpretazione dei comportamenti degli utenti, e il raggruppamento di questi per tematiche principali	Tutte queste osservazioni ti portano a concludere che gli utenti vogliono una modo semplice per poter esprimere i loro pareri su una foto condivisa, ma è possibile lasciarli soltanto via email, quindi il commento si perde presto
Connessione alle opportunità La punta della piramide è la fase in cui si genera maggior valore: si collegano i problemi individuati a potenziali soluzioni o a tematiche connesse. Ciò aiuta a costruire una roadmap e a prendere decisioni su cosa fare	La gente vuole decisamente un luogo più “permanente” in cui scambiare commenti su foto. Questo apre numerose opportunità. Il tuo team ha discusso idee come la possibilità di inserire un post tra i preferiti, aggiungere un bottone che dica “+1” (idea incredibile, già), o addirittura – tenetevi forte – qualcosa ad impatto ancora maggiore come “mi piace”.Okay, è un esempio molto banale, ma spero che sia servito ad illustrarti il punto chiave: Osservazioni –> Problemi –> Opportunità

Resisti alla tentazione di riportare osservazioni personali

È una tentazione forte – appena conclusa l’intervista – quella di fare “copia e incolla” di tutta la lista di note che hai segnato sul tuo laptop nel frattempo, e condividerla così per com’è col tuo team. E il gioco è fatto, giusto? Sbagliato. Nessuno vuole leggere una lista simile, e questa non contribuirebbe a costruire una comprensione condivisa di quelli che sono i problemi e le opportunità per il cliente. E allora come fare? Ecco alcuni suggerimenti:

• Non condividere immediatamente le note dell’intervista col tuo team.
• Prenditi del tempo per analizzare gli appunti, ripensare le osservazioni fatte precedentemente e raggrupparle in modelli.
• Assicurati che il problema individuato non si limiti alla semplice richiesta di features; descrivi le intenzioni del cliente. Rifletti sui modelli che hai individuato – cosa vuole poter fare l’utente? È quello il problema che devi andare a risolvere.
• Collega problemi e opportunità – cosa puoi realmente fare per risolvere il problema?
• Infine, è utile stabilire assieme al proprio team quale è il processo migliore per comunicare quello che hai appreso.

Come implementare la piramide di intervista al cliente

Ci sono diversi modi per implementare questo framework. Una maniera semplice per iniziare è quella di creare un documento di template per il processo. Assieme al team di Product Management in Atlassian, abbiamo facilmente creato una pagina template su Confluence (la nostra piattaforma per la collaboration dei team) che ci aiuti a seguire il processo prestabilito. Raggruppiamo tutte le interviste al cliente in un singolo space su Confluence affinché le informazioni siano centralizzate.

La homepage del nostro space dedicato alle interviste al cliente è strutturata in questo modo:

Abbiamo inserito anche una macro di ricerca per rendere facile individuare le interviste passate e una lista per argomenti principali, in modo che i Product Manager possano individuare subito tutte le interviste relative a un determinato tema.

Com’è costruito il template di intervista al cliente

Il nostro template di intervista al cliente segue una struttura molto semplice:

• Background:
  com’è avvenuta questa intervista. Chi è la persona con cui sei in contatto? Background sul suo ruolo, come sta usando il vostro prodotto ecc. L’obiettivo qui è fornire un contesto per la persona che leggerà le informazioni e con cui si collabora.
• Informazioni sull’azienda:
  l’obiettivo di questa sezione è dare ai lettori un contesto più dettagliato relativamente all’azienda per cui lavora la persona
• Problematiche osservate:
  in genere noi utilizziamo un sommario per elencare tutti i problemi osservati durante l’intervista
• Per ogni problematica va inserito:

1. Indicazione del problema in una riga – Sii coinciso. Articola l’intenzione degli utenti, non la loro richiesta di feature.
2. Osservazioni che ti portano a definire il problema – Assicurati di inserire screenshot, registrazioni o esempi pratici per contribuire a fornire un con contesto a chi legge.
3. Opportunità a disposizione per risolvere il problema – Collegamento con relativi epic, task o feature request su JIRA Software o altro programma che utilizzate per gestire il backlog del team. Un grande vantaggio da questo punto di vista è che, la prossima volta che accedi all’attività che ti è stata assegnata attraverso JIRA Software, avrai immediatamente il giusto contesto dalleinformazioni dell’intervista, per aiutarti a costruire una comprensione condivisa.

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Conclusioni

La maggior parte della stesura di un’intervista dovrebbe essere composta di diverse piccole asserzioni di “Osservazione –> Problema–> Opportunità“.
Noi abbiamo trovato questo framework estremamente utile nell’aiutarci ad articolare con chiarezza le aspettative e per individuare azioni concrete, partendo dalle interviste.

Le interviste al cliente costituiscono una delle risorse fondamentali per ogni Product Manager, se hai cura di non limitarti a osservare i problemi, ma di connettere questi a delle opportunità per il vostro prodotto. Condividere queste informazioni con il tuo team utilizzando un medium valido e coerente è il passo decisivo per trasformare i feedback da intervista in azioni.

Scoprite di più su:

di Sherif Mansour, Principal Product Manager per Confluence

traduzione di Davide Schillaci

Articolo Originale: https://www.atlassian.com/agile/product-design-process-customer-interview